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滬推廣“供水服務代表”新模式 “水管家”走進4000個小區

資料更新時間:2016-07-21 04:38:19    (已經瀏覽1057次)


在今天上午“2016夏令熱線特別行動暨供水服務代表啟動儀式”上,供水行業宣布在全市范圍內正式推出“供水服務代表”服務模式,市城投水務集團供水分公司下屬11個供水管理所及11家區縣供水企業首批200名“供水服務代表”,將成為市民身邊的“水管家”,涉及全市85個站點212個片區,覆蓋4000個小區。據悉,“供水服務代表”服務模式將在供水全行業推廣,年底中心城區實現全覆蓋,郊區也將達到50%覆蓋率、并逐漸擴展直至全覆蓋。

服務轉型補短板

城投水務集團供水分公司6月份起,首先在黃浦、青東、寶山、閔行等四個供水管理所試點開展“供水服務代表”模式,受到了大部分街道、物業、居委等的認可和支持,試點過程中,幫助不少小區解決了困擾許久的用水問題。

四平路421弄祥德路社區居委柳書記日前松了一口氣,原本需要分兩次解決的居民涉水問題,在“供水服務代表”的助力下,繁事簡辦,一次性解決了。原來,根據安排,祥德社區有個小區的30號-78號私房棚戶區要進行下水道改造,可居民同時也反映家中水小,尤其是天氣熱,水小的問題讓大家犯愁。如果能趁下水道改造把自來水管道也一起改造,就可以一次性解決水小問題,既可解決夏天居民的用水問題,也省得將來再二次開挖進行改造。可是,自來水和下水道涉及上水和下水兩家單位,問題能解決嗎?

正巧,小區里有了“供水服務代表”。柳書記抱著試試看的心情聯系了供水服務代表小姜師傅。小姜當即請示了虹口區供水管理所的耿所長,隨后一行人帶上技術人員,冒著高溫挨家挨戶走訪排摸用水情況,并在居委、物業的支持下,當場拍板決定配合祥德路社區下水道改造工程同步開展用水改困工程,避免二次擾民。這幾天,工程已經開工了。

那么,是何因素促使嘗試“供水服務代表”新模式呢?今年年初本市遭遇極端寒潮,不少居民家中用水設備被凍壞,導致無法用水。但是撥打供水熱線又發現爆滿,電話根本打不進去。另一邊呢,供水企業熱線資源全部用足,又調配了不少志愿者接聽熱線,24小時連軸轉,還是無法滿足大量的電話報修。以往,供水企業與用戶之間全靠一根電話線連著,但是,當發生突發事件時,這根電話線也成了供水服務的瓶頸和短板,梗阻在用戶與企業之間。事后,供水行業深入反思,針對短板謀求服務轉型,設計出“供水服務代表”這種全新的服務模式,通過將供水區域分區劃塊,形成服務網格,同時在每一個網格中配備一定數量的“供水服務代表”,全權負責該網格內的供水問題,實現供水服務進社區,變響應訴求的“被動服務”為發現訴求的“主動服務”,解決用水“最后一公里”問題。

服務代表功能多

按照要求,“供水服務代表”將主動與相應小區的物業、居委等取得聯系,公示個人聯系方式等相關信息,形成一張由“供水服務代表”、物業、居委以及社區網格員等共同織就的安全用水網,一旦小區內用水出現問題,居民可通過物業、居委等聯系到“供水服務代表”,及時把訴求傳遞到直接處理問題的業務部門,既提高了訴求的處理效率,也提高了信息的傳遞速度。此外,“供水服務代表”還承擔著更多的職能:一是發布供水信息。負責做好水質公告、計劃停水、水表更換、繳費催費等信息發布工作;二是宣傳用水常識。負責宣傳供水法律法規及相關政策、安全用水常識、節水小竅門、防凍保暖知識等;三是征詢用戶意見。負責征集居民用水需求和生活中遇到的供水服務問題,便于不斷改進供水服務的方式、方法;四是發現用水問題。通過與網格內小區物業、居委、用戶等的溝通以及日常巡視,發現用水隱患、用水問題,及時處置解決。五是突發事件處置。發生供水突發事件時,第一時間受理用戶訴求或趕赴現場了解情況,及時將相關情況上報供水企業協調處置解決。六是開展便民服務。負責接受居民相關用水咨詢,為行動不便、有特殊困難的用戶辦理用水申請、繳納水費等上門服務。

 


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